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张梅迪:平凡岗位弘扬“工匠精神”


来源:凤凰网辽宁

张梅迪现任工商银行盘锦盘隆支行营业部副主任,主管现场审核、国际业务、营销、服务规范等工作,在一线岗位工作二十多年。“认真工作,微笑服务”是她工作的座右铭,在她从事银行工作的第一

张梅迪现任工商银行盘锦盘隆支行营业部副主任,主管现场审核、国际业务、营销、服务规范等工作,在一线岗位工作二十多年。“认真工作,微笑服务”是她工作的座右铭,在她从事银行工作的第一天起,就在心里默默的告诉自己,一定要对得起领导和同志们的信任!一定要肩负起自己应尽的工作职责!    

钻营业务风险点,筑起第一道防护线。2016年3月,支行按照上级要求对会计和储蓄业务进行了新的整合,调整后会计部门转为综合业务区,主办会计、个金、信用卡、国际业务、查询以及扣划业务。考虑到工作需求和工作表现,行领导将张梅迪调任到会计部门。

新岗位、新职责对于20多年一直从事储蓄工作的张梅迪来说是个不小的压力,面对支行领导和同志们的信任,她鼓起了信心和勇气,一切从头开始!她知道,只有弄懂业务知识,才能发现和预防风险事件,从此白天她向有经验的柜员学习请教,天天站在柜员身边看业务操作、记工作笔记,一天下来腿和脚都胖了一圈,晚上回家学习业务文件,钻研规章制度,有时累的趴在桌子上就睡着了,丈夫看不过去,就劝她和行领导说说,都四十多岁的人了,还是回到自己熟悉的岗位上去吧,她知道丈夫是心疼她,但是她更知道,作为一名支行中层干部,更不能让领导为难!

“知识就是力量”,几个月下来,她掌握了整套的会计业务流程,对容易发生的风险点,在日常工作中严格审核,把好授权关,在工作中形成了自己的一套预防风险事件发生的“三步工作法”。一是严格审验提交材料是否真实有效;二是认真核对业务流程和操作是否规范;三是仔细查验监督各业务岗位责任是否落实到位。

坚决杜绝“人情”代替制度,敢做“黑脸包公”。工作中避免不了遇到熟人和同事来办理业务,往往都希望能给予一些特殊的照顾,面对“人情”和制度,她是这样做的。记得有一户企业到工行办理网上银行业务,该企业是法人授权办理,这就要求经办行做到尽职调查,按照企业提供的法人电话,接通后发现询问的问题对方回答不上来,这时来办理的客户说,电话号码提供错了,更换号码后,再一次接通后,凭着职业感觉她更改了询问的内容,结果证实她的判断,接电话的人不是法人。这时她对客户说:“因电话回访失败,不能办理企业网银”,客户听到后情绪激动地说:“我和你们市行领导xx是朋友,是他求我们来的,办不了正好我们不办啦!”听完后她意识到这是一位有潜力的企业大户,职责告诉她既不能失去这户企业,也不能为了效益违规办理!她微笑着拉住客户说:“我们除了电话尽职调查,还有法人到行里亲自授权和我行上门调查两种方式”,客户生硬地对她说:“法人没有时间”。她想了想说,“您能不能把单位领导的电话告诉我,我想和他解释一下,这样您回去也好有个交待!”客户犹豫了一下把单位财务老总的电话给了她,电话打过去后,她耐心地讲解了开办企业网银的流程、步骤,尤其是介绍到在法人不知情的情况下开办网银将给企业带来的风险隐患,最后终于赢得了财务老总的认可,第二天企业法人亲自上门办理了网银,并对工行严格审核帮企业规避风险的做法表达了感谢之情!

转变工作方式,让“冷酷”的制度也有“温度”。制度是杜绝风险事件的保障,然而工作中遇到的业务是复杂多变的。一天下午她正在处理工作,这时大堂经理领来一位四十左右岁的中年男人,她微笑着迎了过来,还没等她询问情况,客户急着说了起来:“我父亲已经好几个月没领工资啦!父亲生病住院还等着交住院费呢!走了好几个网点都办不了,急死人啦!她一边给他端来一杯温水,一边示意他坐下慢慢说。经过了解,她终于弄明白老人以前开工资的信用卡已经过期,新工资卡还没办下来,而且老工资卡种已不再发行,无法做换卡处理,只能收卡销户。但老人的这几项业务是必须要求客户本人到场办理的,现在老人住院不仅来不了,而且老人的意识时而清楚,时而糊涂,无法做到电话核实,换卡开户业务无法正常办理。原本她有理由拒绝他,告诉他到就近网点办理。但是她的职责告诉她不能这样做,她坚定地说:“你放心,我一定帮你解决问题。”她叫上柜员和客户立即赶往医院,不知是上天可怜,还是老人知道是帮他解决工资,老人精神状态格外好,进门后,老人一个劲问她们是从哪儿来的,经过和老人攀谈,老人原来是一位老红军,这一身病就是年轻打仗时落下的。上门服务结束时她让老人放心,说,“你老人家年轻时为我们打天下,我们有什么理由不让你老人家安享晚年,”老人听后激动地握着她的手,流出了感谢的泪水。谁说制度是冷酷的,谁说制度是无情的。这件事让她再次理解了在严守制度、规避风险的同时,也可以通过转变工作方式,为客户提供优质的服务,为工行带来最大的经济和社会效益!

她是一名工行员工, 20多年的工作经历,让她和工行紧紧联系在一起,荣辱与共,休戚一体,她深知没有客户就没有工行的未来,客户是基石,是发展的保障。作为一名现场审核员,她必须严格履行岗位职责,规避风险事件,保护工行和客户的利益!她要做到的是让自己努力学习业务知识、掌握政策法规,让坚持制度和“以人为本”的服务意识成为工行的优势,让工行成为每名客户心中真正可信赖的银行。

[责任编辑:赵佳俊]

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