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耐心服务 与客户喜结“友谊果”


来源:凤凰网辽宁

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某日中午,工商银行葫芦岛银兴支行二号窗口传来了一位女性客户的叫嚷声。

“你们工行员工什么业务水平,办业务慢就不说了,汇个款也汇不过去,还让我重填单,我今天都填了多少张单子了,我看你们就是故意刁难我,我今天在你们这耽误多少时间了,我要投诉你们!”

原来,这日中午,客户李女士来该行办理跨行汇款业务。由于正赶上月末开工资和中午柜员换饭时间,等候办理业务的客户很多,李女士等了很久才轮到她办理业务。但是,业务办理的并不顺利,二号窗口柜员李丹在办理汇款业务过程中,通过系统查询发现该客户在汇款单上所填的收款行行名、行号与系统内所查不一致。

柜员李丹提示客户说:“李女士,您汇款单所填收款行行名、行号与我们系统内所查不一致,为了保证您的资金能及时到账,请您再打电话向收款行确认信息。”

李女士在重新确认信息后,在重填汇款单的过程中,不小心将一处填错,为了省时就进行了勾涂。

柜员李丹看到后,向客户解释汇款单不能涂抹,请李女士再重填一张单子。

不想李女士当时就拿出手机对她拍照,生气的说:“你就是业务不精通,办理业务效率低下,还故意刁难客户,不办业务。不会办就去培训,培训合格了再来上岗,浪费别人的时间就等于浪费别人的生命,你懂不懂!......我不会再填汇款单了,如果你现在不给我汇,我就把照片发到网上。”

此时,该行的大堂经理王秀华及时赶到,首先安抚了李女士的情绪,表示很理解她着急办理业务的心情,见李女士怒气渐消后才向其解释汇款单确实不允许勾涂,而且她所办理的跨行大额汇款是需要远程授权的,即使柜员同意用这张汇款单为其办理业务,到远程授权这一步骤时也是不能够通过的。李女士听后同意再重填一张汇款单。在办理汇款过程中,又出现了问题,系统提示该收款行不在人行通讯系统内,汇款不通过。

李女士在听到这个消息后,情绪又一次激动起来,“每次都是这么汇款的且没有一次不成功,是你们柜员不会办理业务,浪费了我宝贵的时间......”,拿出手机就要拨打投诉电话。    

此时,柜员李丹含着满腹委屈,立即对客户进行了劝说和道歉,并请来了网点负责人王巍巍。在确认确实是由于系统问题造成无法汇款后,网点负责人王巍巍将李女士引到了贵宾区,待李女士怒气渐消之后,才继续温情对待,晓之以理。

“李女士,您先消消气,我帮您想个办法,您看是否可以将现金取走后到对方行汇款?这样既能省下跨行汇款的手续费还能减小跨行汇款挂账的风险。”

李女士想了想,说:“怎么样都行,我就是着急这笔钱到账。”

网点负责人王巍巍立即去前台询问库存是否充足。但是不巧的是,由于没有提前预约,该行当时库内并没有30万元现金可以供李女士取款,且电话联系周边网点得知也没有充足的钱可以供李女士取款。这时,她立即想到了别的办法,转身向等待办理业务的客户询问:“各位客户朋友,有办理大额存款业务的么?由于网点的特殊情况,我们可以优先为您办理业务。”

最后,她帮助李女士凑够了30万元,李女士满意离去。

几天后,李女士再次来到该网点,与网点负责人王巍巍聊天说:“那天真是不好意思,确实是由于收款行那边的系统出现了问题,导致不能汇款,太耽误事了。我那天真的是太着急了,你们工作人员那么耐心的为我服务, 我还冲你们发脾气,你们受委屈了,以后我办业务都来你们这!我今天是来存款的......”

就这样,李女士和该网点的多名员工成为了朋友,一场客户不满的投诉事件最终结下了友谊的果实,收获了忠实客户。

[责任编辑:赵佳俊]

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