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【大行工匠·特别策划】服务口碑新变化 喜迎党的十九大 ——党员先锋岗系列展播之二


来源:凤凰网辽宁

为进一步推动“客户为尊服务如意员工为本诚信如一”的服务文化落地深植,建设“客户首选、员工为荣”满意银行,辽宁省分行开展了服务文化系列活动。在辽宁省各地市

为进一步推动“客户为尊服务如意员工为本诚信如一”的服务文化落地深植,建设“客户首选、员工为荣”满意银行,辽宁省分行开展了服务文化系列活动。在辽宁省各地市征集优秀的“党员服务先锋岗”,让更多的人了解我们的先进事迹,让更多的人认识我们的优秀党员。上周我们为大家展示我行的一部分优秀党员,当然我们还有很多的优秀党员要陆续的为大家公布介绍!

主要事迹

入行七年来,陈秋实始终秉持共产党员政治操守,践行全心全意为人民服务的宗旨,通过不断学习磨练,提升岗位操作技能水平,默默奉献,执着追求,为工行发展努力提升自己。

一、勤奋敬业做好表率

作为年轻党员干部,她明确自身责任和义务:面对同业激烈竞争,她突出工行优势利用厅堂阵地做营销;面对金融产业变革,她自我加压,与时俱进了解新理论新方法;面对行内人力提升优化,她正确对待个人得失,夯实业务基础,丰富自身经验,不计名利,始终如一做好本职岗位工作;面对网点标准化升级转型,她发挥自身优势,敢想敢干开拓创新,亲身体验渠道变革,积极推广普及,勇挑重担,在工作学习中真正起到表率作用。   

二、心系客户真诚服务

一年的信用卡人工坐席、三年的前台综合柜员、两年的公司部综合文员经历告诫这位年轻的干部商业银行以服务客户为首任。“一切为了客户”不仅仅是口头的承诺更需要的是想客户之所想,急客户之所急,需客户之所需。有一对老夫妻携带女儿证件办理取款,但由于女儿早年移民国外、国内证件失效,折内资金无法取出。她了解相关情况后多方联系沟通在合规前提下捋顺银行解决方案,并利用班后时间帮助客户收集国外大使馆等信息,获得客户高度赞扬。

融e借是工行2017年初推出的个人信用消费新品牌,客户张先生被网点户外广告吸引进店咨询,她在了解客户资金需求后详细为其介绍融e借办理方式及产品优势,协助客户开通电子银行并成功办理网点首笔融e借,短短半小时成功放款四万元,解决客户资金难题。通过其耐心详细的解答,真诚贴心的服务,张先生对工行印象大为改观,介绍友人咨询代发工资等业务,开展进一步银企合作。   

陈秋实,一名普普通通、默默无闻工作在基层一线的共产党员,用她这种满怀激情、勇于创新,甘于奉献的时代精神感动激励着身边的人,为金融变革时代中的工行奉献自身的力量。

           

主要事迹

李丽同志现是苏家支行营业室一名优秀理财经理,金融理财师、寿险管理师。89年参加银行工作,04年正式成为一名中国共产党党员,同年进入营业部个人客户经理团队,成为一名理财经理,由于业绩突出,08年光荣的被省行营业部聘为营业部三级客户经理,并先后获得“优秀理财经理”、“营销状元”、“十佳理财师”等荣誉称号。

一、爱岗敬业、恪尽职守

支行营业室是我区最大的综合网点,现有员工40多名,只有2名客户经理,身为理财经理,李丽同志除了积极配合网点经理做好自己的本职工作外,还要做好大堂经理的协作工作,做好客户分流和识别引导工作,为开办电子银行业务的客户耐心讲解网银及手机银行操作要领,做好客户融e联下载等日常工作,每天忙里忙外,几乎没有午休时间,有时连中午饭也吃不上,就是这样,李丽同志也毫无怨言,每天早来晚走、默默地奉献在一线个金战线上。

二、扎实奉献、讲究实效

作为一名客户经理,李丽同志始终以谦逊的姿态、踏实的工作作风认真对待每一天的工作,以其独有的人格魅力和细心周到的服务,吸引着越来越多的客户找她咨询、理财,李丽同志也总是不厌其烦,为客户当好理财参谋,满足客户不同的理财需求,并最终赢得了无数客户对她的信赖和认可。截止目前李丽同志共维护高端客户486户,其中私人银行客户8户,全年累计销售券商集合产品8026万元;银行理财产品5388 万元;稳定存款5000万元;新增储蓄存款2000万元;趸交保险804万元;期交保险107.5万元,进入17年元月以来,短短5天时间,李丽同志1人就销售保险产品882万元,为支行网点各项任务指标的完成做出了她突出的贡献。                      

三、强化服务、争揽客户

在日常维护工作中,李丽同志始终用真诚感动客户,用人格魅力吸引客户,她除了做好维护稳定现有的优质客户外,还不断的挖掘新的潜力客户,在同业竞争日趋激烈的今天,有时靠的不光是产品,还有就是服务,只有好的持续的优质服务,才能留住客户。

面对成绩和荣誉,李丽同志始终保持谦逊平和的心态,对自己要求一刻也没有放松。她始终铭记自己是一名共产党员,她要在客户经理这个即艰辛而又光荣的岗位上,用微笑和扎实的脚步,耕耘在工行的沃土上,为工行的明天再续写新的篇章。

主要事迹

翟莉于1986年入行工作,中共党员,党支部书记。入行三十余年来始终坚持工作在忙碌、紧张的基层网点。积累了丰富的基层管理经验,在网点负责人的岗位上先后工作过的几个网点都取得了较好的工作业绩。无论在任何一个网点都扎扎实实一步一个脚印的工作,认真贯彻完成上级行下达的各项指标及任务。切实履行共产党员的责任与义务,带动党员干部身先士卒,起到了党员干部的先锋模范作用。

2016年储蓄存款时点增加12545万、完成计划311.29%,日均增加8505万、完成计划422.29%。2016年度四个季度储蓄存款竞赛活动中,沈河营业室四次全部进入60强网点。2017年一季度旺季营销活动中,储蓄时点存款增长8628万,完成计划的157.91%,日均存款增长7587万,完成计划的172.55%,在60强网点竞赛排名第15名。电子银行各项指标业绩在支行名列第一,在营业部名列第六。截止6月17日新增信用卡发卡269张,完成计划的77.5%,支行排列第一。

一、以“身先士卒”感召人。火车跑得快全靠车头带。在平常的工作中,她努力做到要求别人做到的,首先自己要做到做好,要求别人不做的,首先自己不做。处理工作不搞特殊化、不搞人情化。以自己的言行举止带动全体员工勤于工作,乐于奉献。她整天把精力都扑在工作上。坚持每天第一个到网点、最后最后一个离开网点,平均每天工作十余个小时

二、以“真诚友善”团结人。“员工的是事,就是我们的事”,一个网点的成长离不开强有力的领导人,更离不开一支具有强大凝聚力的团队。在工作中她从关心员工工作和生活入手,深入了解员工心声经常进行换位思考,设身处地为员工着想,有困难帮助其解决,取得员工的信任,最大限度的发挥每个员工的潜能。

三、以“绩效管理”激励人。建立良好的绩效方案,让员工充分了解绩效方案以及各类竞赛激励方案。良好的绩效管理是员工认同的管理,感觉公平的管理,良好的绩效管理能让让较好的管理工作落地生根,持续提升员工绩效。在绩效管理上坚持量化、细化、流程化,与员工一起对绩效目标达成共识。

四、以“求真务实”管理人。在工作中努力认真履行好网点经理职责。进一步完善各项规章制度,强化内部管理,强化员工的案防意识,加强职业道德的教育、案防工作教育。培养柜员形成按章办事、合规办理业务的习惯。

五、以“与时俱进”带动人。新的智能设备上线后,网点缩减窗口50%

面对压力与新的智能设备,组织人员进行设备的学习与研究。亲自掌握实际操作与应用进行培训。对能在智能终端办理的业务进行分流,加强大堂经理的考核与管理,大大提高了工作效率,缩短了客户等候时间,柜面业务智能终端迁移率在营业部名开裂前茅。

主要事迹

一、率先垂范、以身作则。任强同志时刻以共产党员标准严格要求自己,处处率先垂范,作为一名网点负责人,他是一直走在前面、做在前面,为全网点做出了榜样,不论在旺季营销和日常工作中,他都勇挑重担,他自己营销存款超5000万,、营销保险超1000万、营销黄金3000克、争揽优质客户100户,在他的带领下,海城北关支行各项业务全面开花,先后获得2017年鞍山市行旺季营销先进网点、2017年辽宁省行旺季营销先进网点等殊荣,他本人也在鞍山全部网点负责人贡献排名第一。认真践行习主席24字社会主义核心价值观,传播正能量,处处以身作则,为北关支行起到了带头作用。二、爱岗敬业、以行为家。自任强担任北关支行负责人后,他就把全身心都投入到北关支行,自2016年12月26日至今,他一共休息时间不足5天,他几乎每天都坚持上班,真正把北关支行当成自己的家,把全部心血都花在北关支行的发展上,全面改善服务、改变环境、统一着装、严格执行“六步法”,在他的带领下,海城北关支行现已成为环境干净整洁、服务优质高效、着装统一标准、语言文明温暖的一个充满活力、蒸蒸日上的北关支行。三、无私奉献、助人为乐。他任北关支行负责人后,与海城支行团委共同组织了爱心奉献第二季(在任西环路网点负责人时组织了爱心奉献第一季,救助了海城马风镇2个无父母的考生),到海城甘泉镇救助了2名在校学生,为他们送去了生活必需品、学习用品和现金。为孩子送去温暖的同时在当地产生了强烈的反响,他用自己无私奉献在社会传播正能量,无愧共产党员称号。

主要事迹

许波,1967年出生,1989年5月进入工商银行,中共党员,现任鞍山深沟四区支行高级柜员,自参加工作以来一直奋战在一线的服务窗口,他始终坚持用共产党员的标准严格要求自己,用最真诚的服务对待每一位客户,在自己平凡的岗位上取得了骄人的成绩。

柜员,银行最基本的岗位,每个柜员都代表银行在客户心目中的形象,在工作中,他努力使每一个客户都能满意,办理业务的过程也是快速准确。看似很简单的要求,要真正做到确实是不容易。深沟四区支行是全分行业务量较大的支行之一,工作时间内的客户几乎是一个接着一个从没有间断过。每天上班伊始,放眼窗外是大量的焦急等待办理业务的客户。这样给柜员造成的不仅有工作上的压力,更多的压力来自心里。这时,他会时刻在心里暗暗提醒自己:“我是一名柜员,更是一名共产党员,我代表的是工行,我的职责就是让客户满意”。每天他最喜欢听到的声音是出自客户口中的一声声真诚的“谢谢”。对于那些因种种原因而有抱怨的客户,通过沟通,积极为他们解决困难,直至他们一个满意的答复,最终成为我们行的忠实客户。

服务行业不仅仅需要细心,更需要的是耐心,一天中午正要到许波换班去吃饭的时间,一个客户来窗口办理业务要换很多零钱,他不仅没有嫌烦,在点钞期间还和客户进行确认互动,对于一些破损的残币不能全额换取的也即时向客户说明,一角、五角、一元的纸币硬币将近3000块钱,即使是许波这样的工行的老手也用了半个多小时。办完后客户得知他都没有吃饭,既感动又为自己琐碎的业务耽误别人吃饭而不好意思,直说请他吃饭,在婉拒后,打了95588客服电话对他进行了表扬。这件事虽小却深深地打动了客户的心,这名客户没过几天就把自己家几十万的流动资金全部存到了四区支行。这只是许波每天繁忙工作的一个缩影,仅2017年上半年,他便营销理财80万元,灵通卡102张,融e行80户,即使手头工作再多再繁杂,只要发自内心把每一项工作视作本分,时刻用先进共产党员的标准要求自己,就没有完成不了的目标。

主要事迹

陆璐,女,36岁,中国共产党党员,本溪解放路支行大堂值班经理。自2012年12月从事大堂值班经理工作以来来,在领导和同事们的大力支持和热情帮助下,在工作和学习中积极发挥党员带头作用,为其余员工作榜样,为群众做表率。凭借“干一行、爱一行、钻一行、精一行”的工作态度和职业精神,坚持以客户为中心,以渠道为载体,以产品为抓手,以队伍为主体,优化服务品质,增值服务能力,全方位提升对客户多元化、多渠道、多维度的营销方式,在平凡的岗位上取得了不平凡的成绩,受到了广大客户的一致好评,更获得支行领导及同事们的充分肯定。

一、加强学习,提高自身素质。我深知“打铁还需自身硬”的道理,平时注重提高自身素质,不仅熟知相关金融法律和法规,同时加强自身廉洁自律教育、法律教育和安全意识教育,忠于职守,依法办事。并组织员工共同学习,让每位员工都明确业务各环节风险点,杜绝操作中的随意性、盲目性,筑牢防范风险的第一道屏障,摒弃不良习惯和违规行为。  

二、注重服务细节,工作热情周到。我努力强化“赢在大堂”的营销理念,除对业务学习培训不放松以外,针对大堂人员的仪容、仪表、行为等细节入手,努力践行文明标准服务。同时以身作则,言传身教,带动整个大堂人员的精神面貌焕然一新,使每一位客户一进门便能感受到春天般的温暖,拉近了客户的距离,赢得了客户的信任。每天营业前我都会提前检查大堂内外各类用品、单据、设施是否正常、整洁,发现不妥之处,马上整理。在服务上,面对层次不同需求不同的顾客,热情周到地提供细致入微的服务,赢得了众多客户的交口称赞和广泛好评。

三、全力以赴营销,注重工作实效。客户分类管理是大堂工作的主要内容,在服务客户的过程中,我凭借多年积累的工作经验和精湛的营销技能,逐渐悟出了成功就是服务加细节加高效率。坚持从疏导开始做起,识别并发现优质客户,维护高端客户,及时将低端业务分流到自助设备上办理。密切与柜台内外配合,根据客户对金融服务、金融产品的不同需求,为其提供有针对性、有特色的服务。

四、发扬团队精神,力促业务发展。我注重与领导和同事的心灵沟通,关心大堂人员的真实需求,和同事们相处融洽,培养了亲如兄弟姐妹般的深厚感情。大家心往一处想,劲往一处使,每天都以饱满的热情投入到工作中去,用我的实际行动证明自信与勤奋、积极与上进的一代,通过结合本职工作,达到“学做”结合,提高政治理论水平与觉悟,加强党性修养。讲规矩、立标杆、当模范,强调作为一名共产党人的先锋模范作用,争做优秀党员,用自身言行举止影响他人,传递正能量。

主要事迹

参加工作,2010年7月加入中国共产党,2014年12月因工作业绩突出聘任为凌源支行个人客户经理。自参加工作以来她勤奋努力,积极进取,竭诚为客户服务,努力拓展业务,受到领导、同事和客户的广泛赞誉。2016年荣获朝阳分行“先进工作者”、辽宁省分行“优秀客户经理”。

她充分发挥“党员示范岗”的模范带头作用,把“做事先做人,万事勤为先”作为自己的行为标准,认真钻研业务、恪守岗位职责,以严谨执着的人生态度,强烈的工作热情和责任感,发挥党员示范引领作用,用自身的言行感召周围的同志,努力在政策水平上,服务能力上,工作业绩上成为全行党员表率,让“党员”这一光荣称号在自己身上闪耀发光。

张蕊现维护客户420余户,作为个人客户经理,她把服务作为营销和拓展业务的抓手,充分了解客户的需求、生活与爱好,深度挖掘动态跟踪,通过客户经理电话外拨、融E联平台交流、理财沙龙分享产品信息、厅堂微沙龙推价营销和上门走访维护等方式,以银行的新兴业务为突破口,围绕客户个性化的服务需求,不断优化服务过程的每一个细节,拉近与客户的距离,培养客户的忠诚度。2017年上半年销售保险产品2000多万元,基金券商计划1000多万元,人民币理财产品8000余万元,日均增储2300余万元,拓展二维码商户100余户。她维护客户的资产质量、资产结构、综合贡献度得到很大的提升。

该同志恪守着“奉献不言苦,追求无止境”的人生格言。在做大业绩的同时,认真学习各项规章制度,让规章制度成为无形的约束力,严格履行岗位职责,合规理念不断提升,合规意识不断增强,各项业务在稳健中发展,无差错无事故。

主要事迹

董连亮2015年底担任新安支行行长,当时新安支行储蓄存款时点下降1500多万元,日均下降600多万元。上任后他重新组建队伍,调整营销思路,制定一系列措施和办法。2016年一季度取得了可喜成绩,储蓄存款时点增加3000余万元,日均增加1600余万元,销售理财3200多万元,保险300多万元,私人银行客户资产增加500多万元,新增商友卡500多张,信用卡100多张,融e联300多户,被省行授予旺季营销先进单位。 2017年旺季营销,新安支行储蓄存款时点增长1900万元,日均增长1200万元,销售保险450万元,理财5000万,工资转存200多户,位列丹东网点前列。    

一、发挥自身能动,以身示范当好领头雁。他处处严格要求自己,不断充实自己。他认真学习和钻研业务,提升自己各方面技能。每当工行各类金融产品推出,他都能够从自身做起,积极参加学习培训,第一手掌握每种产品的特点性能和操作流程,把自己当作本网点新业务新产品的第一名客户,亲身体验,做到将业务与产品吃透,让自己完全了解并掌握,才向客户推荐营销新产品。在营销过程中,遇到客户弄不懂并有疑问时,他都亲自演示给客户看,让客户充分了解产品优势,并因此增近了与客户的亲切感和粘合度,提高了客户对工行产品的认知和认可,赢得了更多的客户。

二、迎难而上,坚信办法总比困难多。为尽快熟知本网点的岗位职责及工作流程、环境、人员管理等,董连亮主动放弃休息时间,连续一个月没有休息,对网点的内外部情况进行了整体、全面的大摸底,对本岗位的业务以及职责从头到尾的进行了系统地学习,还利用空闲时间到兄弟单位学习营销经验,与同事们交流营销心得。功夫不负有心人,短短一个月时间,他快速顺利实现了角色转换,网点的内部管理、对外营销和服务等工作有条不紊的铺展开来。

三、履职尽责,促进团队营销。网点是全行营销工作的前沿阵地,肩负着全行营销的重要职责。他在认真履行营销职责中采取了三项措施:一是以身作则,率先垂范,带头营销。二是充分发挥网点客户经理作用,加大网点营销力度。日常工作中加强客户经理管理,定期组织客户经理培训,不断转变客户经理观念,努力提高客户经理素质,开发客户经理潜能,与客户经理一同承担起网点营销的重任,按时完成各项工作任务。三是构建强有力的团队,发挥团队营销作用。坚持以人为本,运用科学的管理手段,打造网点团队。在上级行的指导下,建立科学有效的考核机制,真正做到科学公正的考核,达到了多劳多得的奖勤罚懒效果,全面调动网点人员的积极性,依靠团队力量促进业务发展的同时,为员工创造更大的收入。

主要事迹

任东玲参加工作28年,先后担任过储蓄员、大堂经理、营业经理、所主任等。自2012年12月担任河北新城支行行长后,勤奋工作,拼搏进取,带出一支过硬队伍。先后被评为省行“优质文明服务先进个人”、市行“金融先进工作者””明星网点负责人”等,所在网点获得辽宁省“巾帼文明示范岗”辽宁省“优质服务明星网点”辽宁省金融系统“金融先锋号”旺季营销“突出贡献奖”服务明星网点等荣誉。

今年以来,她牢固树立“以客户为中心”服务理念,以创新思维、规范管理、优质服务,建立与自身发展相适应庞大客户网络,坚持“三个理念”,抓好“三个建设”,在创新优质文明服务活动中有作为,赢得社会各界的信任支持,促进业务经营发展。截至6月30日,储蓄存款较年初时点增量6016万元,完成计划136%,列市行第一;理财11207万元,完成计划256%,列市行排名;基金5087万元,列支行第二;贵金属拓户226户,列市行第一;手机银行476户,列支行第三;三方存管26户,列支行第二;实现服务零投诉,被95588表扬2次。

一、坚持“人本”理念,抓好网点队伍建设。该行共有员工12名,党员5名,全部具有大专以上学历,经过业务技能考核全员达标,都能独挡一面地完成各项工作任务。作为一家代发工资网点,承担将军、新城、北关、宁远、新华等地区1.2万多户居民代发工资重任,柜员日均最高业务量200多笔,列抚顺分行首位。面对低保、社保等底端普通客户数量庞大,员工疲于应对,存款、中间业务营销艰难等情况,她紧紧抓住“人”这个决定因素,搞好服务,有效促进业务经营发展。

一是培育团队精神。坚持把增强大局意识、协作意识、服务意识作为团队精神。从强化管理入手,通过加强排班考勤考核,奖励为主,按月兑现,不让员工心存不快,激发工作热情,优化劳动组合、强化大堂、客户经理管理等,实现客户分层、业务分类、服务分区,解决代发工资客户排队问题。

二是关心爱护员工。坚持每月组织员工开展一次看电影等集体活动,先后为6名员工颁发团队敬业奖、担当奖、管家奖、协作奖、营销奖、微笑奖等,缓解压力,增强凝聚力。员工家里有事,网点负责人第一时间到场帮助处理,实现网点管理、经营步入良性发展轨道。

三是向团结要力量。今年以来,之所以圆满完成经营指标任务,就是靠团结,因此工作起来非常愉快顺利。她和支行副行长遇到工作不是相互盼着对方干活,而是彼此朝同一个方向一起努力。正因为有了团结协作的良好氛围,包括核算、服务、各种记录等基础工作,都较往年同期进步明显。

四是培养骨干力量。网点有“四梁八柱”。客户经理张柳,尽管去年由柜员转岗,但她后来居上,存款、中间业务等指标排在市行前列,成为市行5名“五星级客户经理”,今年获得市行1季度旺季营销“基金营销奖”前10名。1季度,她揽存1600万元;市行派驻业务经理胡庆昌,以网点为家,主动承担大堂客户维护、环境卫生、产品营销等;营业经理冷冬,每次活动都冲在前,日均存款达100万元。柜员邱延君爱岗敬业,1季度揽存1300万元。她和冷冬用最短时间为客户办理8个存款证明,受到总行95588表扬。

二、坚持“三字”理念,抓好网点形象建设。首先,服务中突出“诚”字。网点认真落实服务工作要求,坚持合规营销,不拍胸脯,不打包票,坦诚营销,提示风险,让客户感受工行“工于至诚”的经营理念。充分挖掘个人客户经理潜能,积极寻找大额储源,不断开辟营销路线,探索新的营销领域,以开拓者的姿态深入个人客户市场,针对个体经营效益好的商户集结地及居民小区,有重点地寻找并挖转经营资金回笼的商户及高端客户源,扩大营销受众面,使营销拓展行动成为新增各项资源的主要途径。

其次,服务中立足“承”字。尽管我行担负社保、低保等多项代发开资工作,业务量大,周边又有多家同业网点,但是我们破除为难情绪,以代发工资业务为突破口,大力宣传工行承担的社会责任,树立良好形象,服务中,网点负责人、客户经理敢于承担责任,不诋毁竞争对手,不回避矛盾问题,特别是正面宣传黄金挂钩保本浮动收益型理财产品,得到客户高度认同。今年1月,一位客户的亲属打来电话,说客户因脑梗塞在医院治疗,需要提款治病。但是病人忘记密码又一直卧床不起,无法去银行办理密码重置,要求及时给予帮助。我们主动将外设业务终端延伸到医院病房,为客户及时提取“救命钱”。事后客户专程送来感谢信。

再次,服务中要落实“成”字。随着各项措施的实施,进社区、走市场,先后开展社区理财沙龙、学校专场理财等活动,所有的服务举措指向一个目标,就是“成功、成绩”,全体员工团结一心,协同作战,取得优异业绩。3月中旬,一位客户在社区听到网点的业务宣传后,来到网点咨询理财业务,负责人理性、到位的介绍,得到客户的认同,并从他行转入400万元。

二、坚持“阵地”理念,抓好大堂建设。第一,加大考核力度。加强对大堂经理、值班经理、客户经理等大堂服务人员在位率及履职情况的考核,使大堂的服务工作得到进一步的规范和优化。高峰时段网点负责人、值班经理、客户经理也履行大堂经理职责,提升处理复杂问题应变能力。

第二,解决排长队现象。要求大堂服务人员对来行客户要及时进行询问,关注客户的等候动态及窗口的服务效率,根据客户等候状况进行协调、分类,遇到排长队现象,立即分流,降低柜面压力,引导客户使用自助设备,解决排队、投诉率问题,把矛盾化解在一线。

第三,加强环境治理。每月组织全员进行一次环境卫生、机具设备大扫除。做好班前准备及班后检查、整理工作,对自助设备机进行定期维护。一次,一名精神障碍患者冲入网点,辱骂、恐吓客户,现场一片混乱,网点负责人及大堂值班经理立即给予制止,维持秩序,将其劝出网点,得到客户致电95588表扬。

第四,提升大堂服务意识。网点要求大堂服务人员要做到:“来有迎声、问有答声、去有送声”;使用评价器,及时主动关注和问候来行客户;客户离行要礼貌送行;咨询解答要热情详细;认真做好客户填写单据的辅导工作,从而提升大堂服务人员的服务意识。

第五,发挥大堂服务团队作用。网点组建大堂服务团队,主要由网点负责人、大堂经理、客户经理及中后台人员共同组成,以“主动、热情、周到”为服务团队口号,“走出去”为客户提供一条龙服务,满足客户办理不同业务需求。目前,在该行落户的中高端客户131户,其中800万元以上客户1户,100万元以上客户31户,50万元以上客户99户。

第六,实行服务工作一票否决。利用晨会晨训总结通报服务情况,要求摈弃前台、后台划分观念,既要做好客户服务,也要做好内部服务。保证网点负责人在岗在位,及时发现问题解决问题,保证网点正常秩序,实现服务工作长效开展。对发生客户有效投诉的员工,核减绩效工资,主动追究网点负责人责任。

第七,开展学雷锋活动。以大堂经理、客户经理等组成学雷锋小分队,多次“走出去”为周边大型餐饮行业提供兑换零币、发放宣传单、办理信用卡、营销对公帐户、举办理财沙龙等。开展电话营销、上门拜访、社交聚会活动等,让服务型、知识型、趣味型、交流型营销进入客户家庭、办公室,深入客户心灵、生活、事业,增加客户信任度。

主要事迹

孙宇,女,1981年出生,2000年3月参加工作,2011年6月加入中国共产党,现任工商银行抚顺雷锋支行副行长。先后荣获业务能手、先进工作者、市行双先个人、最佳员工等荣誉。2016年7月被工商银行总行授予“优秀共产党员”称号、12月被抚顺金融团工委授予“金融青年服务明星”、2017年4月份被辽宁省行授予“十大杰出青年”称号,2017年6月做为党代表出席中国共产党中国工商银行代表会议。

孙宇同志具有较高的群众基础和威信,在大家眼里,她从来没有豪言壮语,工作默默无闻苦干,扎扎实实奉献,构成了孙宇独特的人生风景。工作中,她和自己较劲,不整明白不罢休,一本本厚厚的笔记,也成了她攻克难题的秘籍。在同事们眼里,孙宇是业务“顶尖高手”。无论哪一个网点,涉及业务或核算凡有疑难,必找孙宇,凡有困惑,孙宇解疑,业务核算中,她屡立奇功,从不吝啬知识的她,更是乐于与同事分享经验,倾囊相授。遇到再难的问题,能解决就不推脱。用真挚和热情感染客户,用高效便捷成全客户。近三年中,孙宇发现并通过整改避免发生的不合规业务178笔,其中被避免发生的重要风险事故36笔。认真负责是她的处事态度,凡是网点有加班,从来没有少过孙宇的影子,而且她每次都是担纲冲在前面,一直干到最后。在2015年初成功为抚顺特殊钢有限责任公司办理批量发放工资卡8000余张,2016年初批量代发存单8900张,在业务量之大的情况下未发生任何核算风险事件。

该同志政治立场坚定,党性觉悟高,有较强的政治意识、大局意识、核心意识、看齐意识,她注重用自己的实际行动践行共产党员本色,体现出了一名年轻党员宝贵的政治品质。近三年,该同志先后走访营销客户56人次,争揽20万元以上中高端客户13人,累计为网点营销存款2800万元、理财3000万元、基金1000万元、保险325万元、信用卡218张、对公有效开户25户、法人理财3700万元。

主要事迹

刘敏蓉同志于2014年7月加入中国共产党,在领导和同事们的关怀、帮助下,坚持以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导,深入落实科学发展观,以“服从领导、团结同志、认真学习、扎实工作”为准则,不断提高思想水平,积极改进工作作风,努力丰富政治理论和学习业务知识,充分发挥了岗位职能,具有较高的思想道德水平和一定的工作能力。刘敏蓉同志自2000年参加工作以来在岗位上始终如一,严谨求实、勤奋刻苦、兢兢业业,较好的完成领导交办的各项工作,经营业绩节节攀升,入党2年来,累计揽入存款4000余万元,发展中高端客户156户,销售理财产品1.4亿元,实现中间业务收入38万元,开立对公结算帐户32户,发展代发工资客户8户,真正实现了服务和业务的有效提升。刘敏蓉同志只是一名普通的党员,但也会时刻以优秀党员的标准要求自己,始终牢记全心全意为人民服务的宗旨,处处发挥党员先锋模范作用,恪尽职守,无私奉献,爱岗敬业,勤勤恳恳,任劳任怨,以自己的言行诠释了共产党员的先进性,得到领导和群众的一致好评。

主要事迹

牛薇薇,现任葫芦岛分行龙湾大街支行个人客户经理。自2006年入党以来,她始终立足本职岗位,在自己的岗位上默默地奉献。主要事迹多次在«城市金融报»和«葫芦岛日报»上刊登,2017年还荣获辽宁省分行“旺季营销先进个人”的光荣称号、葫芦岛市分行旺季营销“揽储能手”称号、葫芦岛市分行“最平凡的劳动者”称号、葫芦岛市分行“聚焦最美工行人摄影活动”一等奖、葫芦岛市分行“最美家庭故事及家庭文明建设箴言征集活动”三等奖。

一、热心服务感动人。在一线工作,天天都与客户在打交道,而她用了5年的时间悉心地培养、点滴的注入,最终用真心换得信任,成功将一位偶尔到店的普通客户挖掘成了现在我行个人总资产近3000万元的私人银行客户。

二、辛勤工作鼓舞人。在工作中,她尽职尽责把营销存款和个人金融产品当作重要工作来抓。截止一季度末完成储蓄存款时点2308.74万元,日均争量114.62万元,日均计划完成率285.16%,实物贵金属销售1.06万克,私人银行理财产品销售2800万元,期次理财产品销售1500万元,保险销售152万元等,创造中间业务收入50余万元。

三、真诚友善团结人。在工作中她关心他人,从工作和生活入手,经常进行换位思考,设身处地为别人着想,取得员工的信任,树立了一个共产党员的光辉形象,营造了营业部“工作上是同事,生活上是朋友”的职场新关系,使同事间关系融洽。

四、学无止境带动人。她在工作中信奉“活到老学到老”的思想,处处发挥榜样作用。她注重产品和服务礼仪的学习,并把自己知道的无私贡献同事,2017年她参加省行级内训师培训,将所学到的知识在10家支行进行巡讲,把更多的内控合规相关知识传导到基层,传递给每一名同事,带动整个团队共同提高。

客户经理的工作看似简单平凡,但她的一言一行第一时间受到客户的关注,她代表的不仅仅是自己,而是整个银行的整体形像,唯有用其真诚的服务,无私的奉献和勤奋的学习,脚踏实地的工作才能营得客户的信赖和永久的支持。牛薇薇在客户经理的平凡岗位上,展示了一个优秀共产党员的风采。

主要事迹

一、热情服务,做客户满意的服务人

金融业,是窗口行业,在长期一线服务工作中,毛楠深知只有为客户提供全方位、周到、便捷、高效的服务,才能赢得客户的尊重和信任。面对形形色色客户,她一直本着热情、礼貌、真诚的服务,对每一个客户的询问都能做到有问必答,与客户建立了良好的关系,对个别办理业务有情绪、态度不好的客户,她也能好言相劝,耐心解释,用真情感动他们,竭力使每一位客户满意而去。

二、立足岗位,做营销服务的带头人

2016.3月,毛楠担任中央大街支行副行长,她深知作为一名网点负责人的重任,工作中,她加倍努力,以自己的言行举止带动全体员工勤于工作,乐于奉献。她对行里下达的各项指标认真落实,先后揽存1000多万,成功营销融E联800余户,推荐客户办理信用卡100余张,销售品牌金1500余克,在年末的旺季营销中带领网点开立金融资产万元对公户27户,获得了领导和同事的高度认可。

三、学无止境,做优秀团队的引领者

新的工作环境和全新的业务要求,毛楠深刻地认识到,只有努力加强自身学习,提高自身素质,才能为客户提供高效率的服务,入行三年来,先后通过了网点负责人考试,私人银行资格认证考试,个人、对公客户经理资格考试,信贷A初资格考试。在兼任支行团支部书记期间,为了提高网点团队的凝聚力和战斗力,她尝试从自身年龄优势出发,积极调动支行“80后”“90后”的工作热情,有时间就和青年员工在一起谈心,开展青年员工读书、座谈、演讲等多项活动,充分展示青年员工的积极向上、乐观活泼的精神面貌,她深入了解大家的思想动态和工作想法,挖掘年轻人的活力与干劲,营造和谐的工作氛围,打造了一支充满正能量的团队。她不仅自己坚持学习,还带领大家共同学习,在当好业务学习排头兵的同时,积极倡导大家班前班后自学,并多次利用晨会和夕会的时间,对员工进行传、帮、带式的培训,争创个人与团队齐头并进。

主要事迹

张丽,现年53岁,中共党员。她品质优良,思想积极上进,能够树立起正确的思想观、价值观,对待工作认真、勤勉不懈,极富工作热情,面对工作中遇到的困难能始终以平和的心态解决。在银行工作几十年里她始终默默的为工行奉献着青春与激情,忠于职守,敬业奉献,献身自己从事的金融事业。服务中从来都本着客户至上,耐心优质的为客户服务,从未发生客户投诉或提出负面意见。2016年3月份由综合柜员转岗到大堂经理,新运支行被列为省行深化网点智能化试点行,做为一名大堂经理她站在改革的前列,很快适应新业务的发展,适应工作的需要,快捷地为客户服务,她每天不断学习、钻研业务、研究和解决出现的各种问题,有效地提升我行的业务分流率。2016年张丽在省行数据统计中排名第九,业务量的提升解决前台的压力,缩短办理业务的时间,解决客户等待的问题,做为一名大堂经理,同时又是一名共产党员,她不仅能做好本职工作又加强了营销能力,外行揽存583多万元,开卡5123张借记卡,网上银行开户2352户,下载融E联581个,业务理一季度12130笔,辽阳市分行排名第一。

主要事迹

张越,女,中国共产党员,现任中国工商银行开原富强支行行长。多年来,张越同志在工作中,严谨务实,敢于创新,以高度的责任感受和强烈的事业心,带领全行员工齐心协力,锐气进取,全心全意为客户服务,使经营效益不断提高。

敬业务实,做好本职工作。张越同志有着强烈的敬业意识和求真务实的工作态度,自担任行长以来,她更是严格要求自己,把开原富强支行的发展作为自己孜孜以求的事业,要无愧于一名共产党员的职责。在工作中,她处处以身作则,率先垂范,要求员工做到的自己首先做到,要求员工不做的事情自己最先不做,以优良的工作作风、生活作风去感染员工、带动员工,以人格魅力树立在员工中的威信,做到以德、勤、廉治行,获得了员工的信任和支持。在她的领导下,全网点员工团结一心,努力工作,不断提高规范化服务水平。

清正廉洁,树行业新风。作为一名共产党员,一名党务工作者,张越同志处处严格要求自己,时时在党员和群众中发挥表率作用,模范遵守各项廉政规定,做到自重、自省、自警、自励。

体恤员工,做员工的好“大姐”。如果说张越同志在工作中是“严”字当头,那么在生活上她却是“情”安为先,就像一个热心的大姐姐一样关心着每位员工,在政治上关心员工的成长,在事业上关心员工的进步,在生活上关心员工的疾苦,努力为员工做实事、做好事。

辛勤的汗水换来的是丰硕的成果,然而面对成绩和荣誉,她没有丝毫的陶醉,而是将其作为今后工作的新起点。张越同志凭着对金融带来孜孜以求精神,奋发努力,开拓创新,为开原富强支行再立新功,谱写开原富强支行更加辉煌、更加绚烂的诗篇。

主要事迹

一、提高思想素质,理论武装头脑

该同志始终坚持理论学习与更新思想、创新观念相结合,积极认真地学习马列主义、毛泽东思想、邓小平理论,坚持以党的十八大精神为指导,不断用党的最新理论成果武装头脑,并转化为行动,紧紧围绕着上级行的方针目标和总体思路开展工作。坚持正确的政治立场、政治方向,坚持党的基本路线不动摇。时刻不忘自己是一名党员,真正以客户为中心,保持清醒头脑,严于律己,在工作中全心全意为客户服务。努力学习业务知识,利用业余时间参加上级行开展的业务培训和考试。

开拓创新,勤奋工作,永葆共产员人本色

作为一名组织依赖的党员,该同志严格按照《党章》的规定要求自己,规范自己的言行举止,勤勤恳恳地工作。思想品质好,作风正派,工作认真负责,开拓创新,奋发向上,踏踏实实做事,深受其他同事的爱戴。在具体工作中,认真做好本职工作积极为客户服务。在担任网点负责人以来,华联支行的服务得力,业务处理速度迅速,得到了广大客户的一致好评。

弘扬正气,廉洁自律,提升共产党员形象。

党员的一言一行是群众的一面镜子。不论在工作纪律方面、廉洁自律方面,还是在树立新风、弘扬正气方面,该同志都起着网点表率作用,表里如一,言出必行,入下一切私心杂念,全心全意投入工作。时刻牢记党的宗旨,淡泊名利,知足常乐。在平时工作和生活中都严格要求自己,发扬党的优良传统和作风,敢于吃苦,甘于清贫。

理论联系实际,带动网点工作全面提升

该同志能够发挥党员先锋模范带头作用,带领网点全体员工踏实工作,奋发图强。利用晨会、班后、业余时间,结合网点实际情况,开展业务讨论,分析工作中发现的问题,集思广益,制定快速、有效的整改方案,提升网点服务能力和业务处理速度,较好的完成了上级行下达的各项任务指标。

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[责任编辑:孙聪]

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