口罩遮不住微笑服务 沈铁客运乘务员用眼神传递温暖
辽宁

口罩遮不住微笑服务 沈铁客运乘务员用眼神传递温暖

2020年09月24日 14:34:44
来源:国际在线

国际在线辽宁频道报道(李子平):“戴着口罩,我们咋微笑服务?”沈阳至五女山的K7507次旅客列车的乘务员近日抛给沈阳客运段客运十一队党总支书记刘兆阳一个难题。

刘兆阳的答复是:你们的眼睛都会笑。

旅客不安,你要用眼神传递安全感

9月17日凌晨5:23,K7507次车就要发车了,从通辽去本溪的旅客王女士急了起来,“我背包落在候车室了,东西可不能丢啊!” 刘兆阳发现情况后,告诉她不要着急,先抓紧时间去找东西。

口罩遮不住微笑服务 沈铁客运乘务员用眼神传递温暖

背包失而复得,王女士(右)放了心 摄影 张芸麒

“我现在就帮你联系沈阳站工作人员。如果赶不上火车可以改签退票,别着急!” 刘兆阳安抚好王女士的情绪,又安排人带她回去找背包。开车前一分钟,王女士找到包,跑回车上。

“车上啥事都可能出现,这时候你的眼睛就要传递镇静和信任,让旅客心安。” 刘兆阳说。

旅客困顿,你的眼睛要给她温暖

一个小时后,列车驶入本溪站,刘兆阳带着列车长宋宁宁下了车,有重点旅客将在此上车,前往桓仁。

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乘务组接到行动不便的杨国华 摄影 李子平

乘客杨国华因病行动不便,刘兆阳在右、宋宁宁在左,托住杨国华的两条胳膊,帮着他一步步挪进了车厢。为了方便病人上下车,宋宁宁还协调门口的乘客换了座位。

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杨国华被搀扶到车上 摄影 李子平

杨国华和妻子王凤春是头一次坐火车,乘务员的热情服务让王凤春非常感动。“以前他出门坐汽车,轮椅都是我扛上车的!”王凤春感叹。

宋宁宁帮夫妇两人放好行李,刘兆阳掏出口罩给杨国华戴上,“车上得注意防护”。

等杨国华夫妇安顿好了,宋宁宁又端来两杯热水。王凤春眼角有些湿润,“你们都是好人,对我俩这么好……”

口罩遮不住微笑服务 沈铁客运乘务员用眼神传递温暖

列车长宋宁宁(右)送上热水,乘客王凤春满是感激 摄影 李子平

“我们对乘客的服务要贴心,要像亲人一样服务,让笑容和眼神真正发自心底。”刘兆阳说,“疫情期间,大家都戴着口罩,有的乘务员就问我,笑容看不见咋整?我说,你们的眼睛也会笑啊,你的眼睛有热度、有光亮,乘客就不会觉得冷冰冰;你的眉毛舒展开来,热情服务,乘客同样心情舒畅。”

旅客需要,我们就要做得又好又暖

打扫卫生、整理行李架、防疫宣传、安全提示、一杯开水、一句问候……承担旅客列车乘务工作的沈阳客运段客运十一队乘务人员,总结了系列服务法,为旅客提供热情周到的服务。

针对沿线山区和旅客的出行实际,他们加强了上下列车、防挤砸伤、列车抛物等安全提示;坚持“一站二报”,有效防止了旅客坐过站等问题发生;对老弱病残孕等重点旅客,他们主动帮扶,重点照顾;列车还配备了便民服务箱、医药箱,方便旅客使用。

在列车扶贫的道路上,他们做得又好又暖。

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车站工作人员帮杨国华夫妇抬轮椅 摄影 李子平